El trabajo remoto no es nada nuevo. Podemos ver discusiones sobre la implementación y usos desde el siglo pasado. Pero nadie puede negar que la pandemia ha sido un detonante para que varias empresas surjan en el horizonte y permitan a la mayoría de las organizaciones seguir ofertando bienes y servicios a través de medios electrónicos en una pandemia que nos atrapó a todos desprevenidos.
Desde inicios de 2020, varias empresas crecieron como la espuma. Por mencionar sólo algunas tendríamos en un lugar de privilegio a aquellas que permitieron mantener las interacciones personales lo más vivas posibles, tales como Zoom, Meet y Teams. No obstante, es injusto para los cientos de aplicaciones, que para los que estamos en tecnologías de información, hemos usado e implementado y que nos han permitido medianamente decir que logramos sortear la situación.
De la nada comenzamos a tener clientes con todos los tipos de madurez de TI (tecnología de Información) interna. Aquellos que ya usaban sistemas sofisticados de conectividad remota y otros que urgentemente requieren conectar a sus equipos remotos.
En la línea de negocio de igual manera: cómo seguir en atención al cliente cuando nuestros empleados ya no están en la oficina, cómo levantar pedidos, dar seguimiento a órdenes, entregas, facturación, cobranza, todos ahora trabajan desde casa.
Los desarrollos externos no se hicieron esperar y permitían en unos cuantos clics, desde la nube dar respuesta a todas esas necesidades.
Sin ir muy lejos y como primer ejemplo: levantar un WhatsApp corporativo, que fuera atendido por cinco o más ejecutivos de atención al cliente, siempre y cuando fueran precalificados por un flowbot (robot de procesos automatizados), se implementó en 5 minutos, a un costo promedio de $400 MXN por agente, permitiéndonos tener leads calificados con la información básica de cliente, medio de contacto y necesidades específicas.
Otro ejemplo: la conexión de un conmutador virtual, a un número asimismo virtual de la empresa, que ocupa a cinco ejecutivos de atención telefónica, sólo con el costo de la llamada telefónica a $100 MXN por mes y con la capacidad de enviar a buzón de voz y/o al correo electrónico corporativo, nuevamente con datos de contacto, problema o necesidad de atención.

Un caso más. La implementación de un CRM que mantenga la atención de nuestra base de datos de clientes y permita la atención de un flujo de soporte de atención de usuarios por $240 MXN al mes, que amalgama la información del WhatsApp, atención telefónica y otros medios de contacto con nuestros clientes y proveedores.
Todos estos servicios, sin necesidad de infraestructura propia, sin saber una sóla línea de código, y al mismo tiempo, en tan sólo unos clics, ya están funcionando.
Pero ¿qué tienen en común todos estos servicios? Al ser todos servicios de atención a clientes, lidian con un tema fundamental de manejo de datos personales, datos que tenemos de nuestros clientes potenciales y asimismo, los que corresponden a nuestros actuales clientes.
No conozco una estadística actual que muestre la cantidad de aplicaciones instaladas a raíz de la pandemia para el manejo de generación de demanda, venta y atención a clientes en una organización promedio. Pero, les puedo asegurar que al leer estas palabras, todos comenzamos a hacer matemática de cuántos sistemas hemos implementado en nuestras organizaciones para permitir la adaptación del negocio a las nuevas circunstancias y que sobreviva o prospere de alguna manera.

Es natural que al inicio -y en momentos más agudos de la pandemia- nuestro objetivo en las áreas de TI y desarrollo de negocio fuese mantener a flote la operación y, de ser posible, creciera aunque fuera marginalmente. No obstante, a dos años y medio de emergencia sanitaria, los factores regulatorios están de regreso y pueden impactar de forma negativa. No olvidemos las regulaciones que conciernen a la privacidad de datos personales y, como entidades privadas o públicas, estamos obligados a cumplir para fomentar la confianza de usuarios y empleados.
Con el fin de sobrevivir creamos un caos. Los datos que permiten la identificación de nuestros usuarios, clientes y proveedores, están distribuidos en una gran cantidad de aplicativos, muchos de ellos en activos digitales de terceros. Y cuando nos vemos obligados a dar cumplimiento a los derechos ARCO, ¿cómo aseguramos que la información es tratada como corresponde en todos esos servicios?; ¿cómo conocemos el manejo de regulaciones por parte de los proveedores que seleccionamos?; ¿quién da seguimiento y es responsable de blindar a la organización respecto al impacto regulatorio que sufre esta?

Para atender estas y otras inquietudes, hemos programado un seminario web para abordar la problemática del control de datos en esta época transformadora.
Acompáñanos en este evento el 16 de junio, donde hablaremos de estos escenarios y presentaremos una alternativa que nos ayude a dar certidumbre en la gobernanza de los datos en un mundo de aparente caos. Descubre que no hay que dar vuelta atrás a la automatización y generación de aplicaciones de terceros, sino que la utilización de una herramienta centralizada de privacidad, seguridad y gobernanza es posible, a modo de facilitar la flexibilidad de adopción tecnológica sin renunciar a dar cumplimiento y proporcionar la seguridad a la información de nuestros clientes y proveedores, no sólo por un tema de regulación local, sino de ventaja competitiva.